Давайте разберемся, какие виды кросс-продаж существуют и как вы можете использовать их в своем бизнесе.

Upsell – когда вы предлагаете клиенту купить продукт той же категории, но за большую сумму. Здесь важно презентовать более дорогое предложение так, чтобы покупатель осознал, что оно гораздо эффективнее решит его задачи и потребности, чем дешевый аналог, на который он смотрел изначально. Например, вы рекомендуете стандартный кофе вместо маленького.

Cross-sell – здесь вы к основному товару предлагаете еще один, который идеально его дополняет. Покажите клиенту, что он только выигрывает от такой перекрестной покупки. Например, к кофе вы советуете взять свежий хрустящий круассан по выгодной цене.

Down-sell – когда вы не проходите по бюджету, именно эта техника становится спасательным кругом. Чтобы сделка не сорвалась, лучше сделать понижающее предложение, которое хоть как-то сможет закрыть задачи клиента. Да, вы упадете в цене, но сохраните заказ. Down-sell выгодно предлагать вместо скидок на основной продукт: это позволяет покупателю уложиться в имеющуюся сумму, а вы при этом не даете необоснованных скидок на более дорогие варианты. Например, вместо стандартного стаканчика, вы продаете напиток меньшего объема. Это лучше, чем вообще уйти без кофе, согласны?

Какой бы подход вы ни выбрали – всегда помните об уместности вашего предложения. Дополнительный продукт обязан помогать клиенту решить его задачи. Он должен быть логичным продолжением основной покупки. Если вы на экскурсии в горах берете бутылку воды, а продавец советует купить еще утюг, это вызовет недоумение, согласны? С таким сотрудником больше не захочется общаться. А вот если бы он предложил небольшой перекус в виде орешков или других снеков, это смотрелось бы уместнее.

Кросс-продажи должны быть максимально заточены под потребности клиента и грамотно, лаконично презентованы.

«В торговле я была более пяти лет, но про техники кросс-продаж вообще ничего не слышала. У нас в интернет-магазине заявки входящие – и мы никогда не предлагали сопутствующие товары», – рассказывала мне Ирина, выпускница «Школы продаж». «Сейчас мы уделяем этому отдельное внимание – запустили матрицу кросс-продажи, внедрили вопросы-зацепки и фразы-мостики. Это очень хорошо повышает средний чек! Продажи выросли, и я достигла наконец цель в личном доходе – 100 тысяч рублей! Ура!»

КАК ПРАВИЛЬНО ДЕЛАТЬ КРОСС-ПРОДАЖУ?

Есть четыре шага, чтобы перейти от основного продукта к кросс-продаже и успешно ее закрыть.

Первый шаг – добраться от основного продукта к дополнительному через фразу-мостик или вопрос-зацепку.

Фразы-мостики помогают перейти от продажи одного продукта к дополнительному, который связан с основным.

Несколько фраз-мостиков:

– «С этим продуктом часто покупают вот это…»

– «Кстати, этот продукт есть еще в комплекте с…»

– «На этой неделе действует акция: при покупке этого продукта, вот этот идет со скидкой…»

Вопросы-зацепки помогают перейти от продажи одного продукта к дополнительному, который, на первый взгляд, не очень связан с основным.

Несколько вопросов-зацепок:

– «Вы уже слышали про акцию месяца?»

– «Что еще может понадобиться для ремонта/рисования/похода?»

Когда вы пользуетесь этими инструментами, то демонстрируете клиентоориентированность. Вы не тот продавец-ждун, который только отпускает покупателю выбранный товар, а эксперт, который подбирает оптимальное полезное решение. Как итог – лояльность к вам повышается, чеки растут.

Второй шаг – сделать мини-презентацию сопутствующего товара. Здесь советую показать, как дополнительный продукт позволит клиенту добраться до его точки «Б». Мини-презентация проводится по формуле ФХВЭ, которую мы с вами разбирали ранее.

Третий шаг – отработать возражения. Тут все просто. При продаже дополнительных продуктов используйте те же алгоритмы работы с возражениями, что и по основному. Эти методики мы разберем уже в следующей главе!

Четвертый шаг – закрыть сделку. Здесь тоже ничего сложного – у вас обязательно должна быть хотя бы одна попытка привлечения на следующий шаг после предложения нового продукта.

Техники кросс-продаж можно комбинировать. Главное, чтобы ваше предложение идеально вписывалось в ситуацию клиента. Если вы понимаете, что покупатель заинтересован вашим продуктом, смело действуйте.

ФАКТЫ ГОВОРЯТ, ИСТОРИИ ПРОДАЮТ

Однажды я был на встрече с клиентом, который хотел создать отдел продаж для своей медицинской компании.

– У нас отраслевая специфика. Вы выстраивали до этого отделы продаж в медицинских компаниях? – спросил у меня заказчик.

Я начал рассказ.

– Несколько лет назад ко мне обратился предприниматель из Подмосковья, который продает аналогичное оборудование. Он тащил компанию на себе, и менеджеры постоянно засыпали его вопросами, не давая ни расслабиться, ни заняться стратегическими задачами. В какой-то момент понял, что идет на поводу у сотрудников. Те ставили ему условия, требовали повышение зарплаты, и он вынужденно платил больше. Более того – под влиянием семьи ему пришлось взять в отдел родственника, который не выполнял план и вдобавок создавал токсичную атмосферу в коллективе. Ситуация была плачевная.

Мы начали работать. Оцифровали активность продавцов, внедрили KPI и поняли, что из-за слабой организации отдела продаж предприниматель значительно переплачивал посредственным специалистам. Мы нашли сделки, в которых компания потеряла миллионы из-за слабых навыков команды. Изменения были необходимы. Уже после первого обучения несколько человек покинули штат. Они поняли, что не смогут работать эффективно. Мы подобрали новых. Это дало мощный импульс развитию и позволило руководителю задышать полной грудью. Ему так понравилась созданная система в отделе продаж, что он начал внедрять KPI и системы управления в других подразделениях, включая технических специалистов по оборудованию.

Спустя несколько месяцев его доходы достигли рекордных показателей. Но самое главное – теперь он мог уделять время важным задачам и перестал быть заложником «вечных проблем» своих сотрудников.

«Хотите, я покажу вам его отзыв на бланке компании и дам контакт, чтобы вы могли напрямую обсудить все вопросы?» – закончил я свой рассказ и вопросительно посмотрел на собеседника.

– Нет-нет, этого достаточно. – улыбнулся клиент, и еще до того, как он спросил: «Когда сможем начать работу?» – я знал, что он готов купить мой продукт.

Почему истории работают? Потому что они создают эмоциональную связь между продавцом и покупателем. Когда вы рассказываете о каком-то кейсе, ваш заказчик сопереживает герою истории, ставит себя на его место и проводит параллели со своей ситуацией. Это дает возможность почувствовать выгоду от приобретения продукта и мотивирует быстрее совершить покупку. Факты и цифры важны, но именно истории убеждают и вдохновляют.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИСТОРИИ В ПРОДАЖАХ?

Личный опыт: делитесь своими успехами и ситуациями, когда продукт изменил вашу жизнь.

Истории клиентов: рассказывайте реальные кейсы заказчиков, которые добились успеха благодаря вашему продукту.

Эмоциональный аспект: включайте в истории эмоции и чувства, чтобы клиент мог сопереживать и представлять себя на